世の中には、顧客ニーズを増やしてくれそうなプロダクトに溢れていますよね。BtoBの産業材においても、こと製造業のプロダクトについてはほぼ成熟期を迎えていると言っていいのではないでしょうか。
顧客はプロダクトを利用して得られる「価値」に期待して購入します。
その期待に応えられたプロダクトは、継続してそれを購入してくれる可能性が高まります。
しかし、期待以下だった場合はどうでしょう。当然ながら、期待値に達する別のプロダクトを探し、そのブランドへスイッチしていくでしょう。
あるデータによりますと、プロダクトに満足している顧客は平均して3名の知人にその事を伝え、不満であった場合はなんと平均して10名の知人に伝えるといいます。
SNS社会の現在では、その数倍数十倍といった拡散となり口コミサイトにも書き込まれることになります。
怖いですね。
ここでマーケターの視点なのですが、プロダクト自体にその期待を上回る性能が無いにも関わらず、期待値を上げたプロモーションは危険です。
マーケターは、顧客のプロダクトに対する期待値を適切に形成しないとなりません。
期待値を低く形成すれば、入手した顧客は一旦は満足するでしょうが、次第に高い満足が得られるプロダクトへスイッチしていく可能性があります。
逆に期待値を高く形成すれば、顧客を失望させてしまいます。
この顧客にとっても「期待」と「満足」のバランスがとても重要と言えるでしょう。
マーケティングと言われると、広告？SEO？と理解される方も多いかと思いますが、それはマーケティングのプロモーション施策における1つに過ぎません。
マーケターは、あらゆる顧客接点を用いてプロダクトの利用価値を伝え、新規の顧客を開拓していきますが、BtoBの場合は新規顧客も大切ですが、もっと大切な顧客が居ます。
そう、既存顧客です。
いま会社が成り立っているのも既存顧客に価値が伝わり、満足いただけている事に他なりません。
マーケティングフェーズは大きく2つありますが、新たな顧客を開拓する集客、そしてその顧客との関係性を細く長く維持して商談化するフェーズと、既存顧客とのリレーションシップからの案件創出があります。
企業は顧客ニーズを特定し、その価値提供できるプロダクトを開発、製造し、適切な価格をもってプロモーションを行い、適切な流通によって顧客へ届けなければなりません。
この一連の活動がマーケティングであり、売れる仕組み作りですし、このプロセスそれぞれのパートを分業することの専門性が高まることで活動が最適化されている事になります。
しかし、このプロモーションにおける営業行為は、依然脚で稼ぐ営業スタイルの事業会社も多いと感じています。営業はやることが多く、ピュアセールスと呼ばれる真の営業にさける時間も限りがあります。
ここでマーケティング部門が連携をして、営業をフォローアップして連携し、それぞれの分野での高みを目指す姿こそYU Marketingが実現していきたいビジネススタイルです。
